橄榄球世界杯（RWC）的脚步越来越近，官方估计届时将有8.5万游客光顾新西兰，在本国平均停留时间23天。据估计，这些游客在大奥克兰地区消费将达到2.67亿纽币，对于零售、旅游、餐饮业来说，这都是难得的好机会。

最 近的一则网络调查吸引了记者注意：stuff.co.nz的网调问，新西兰餐馆一般没有小费，那么世界杯的游客来到本地用餐，是否应鼓励他们支付小费呢？ 结果，只有6.5%的人认为“是，这是挣钱的机会”；34.5%的人认为“应该只在服务很好的情况下才付小费”；还有59%的人认为“不需付，因为餐费已 经敲得够利害的了”……

这个调查之所以吸引了记者，是因为除了小费之外，本地餐饮业和主流西方国家还颇有些不同。如果要让世界各地的游 客，能够对本地的饮食感到满意，餐饮业者其实还需要下一些功夫——而他们中的一些人已经开始准备了。一句话，我们有世界级的赛事，我们能够提供世界级的餐 饮服务吗？还是让本地餐饮业的内行人士来帮我们寻找答案——

奥市顶级餐厅：服务之境在心胸

先看6月7日NZ Herald上刊登的对奥克兰顶级餐饮业主的采访。奥克兰市区非常著名的The Grove餐厅的业主Michael Dearth开门见山地说，“一个大理石的吧台、一杯够意思的香槟”，不能代表一顿正餐就完美了，要做的事情真不少。

地段当然很重要，“但是你花了百万装修的餐馆，或者是近水楼台，不代表食客就会感到满意”，Michael Dearth说，他要求餐馆工作人员能够以整个奥克兰而自豪，并有足够的心胸向世界杯游客介绍其他同行。

“餐馆业主不应该画地为牢，你应该可以说，嗨，我们不是唯一的餐馆，你应该有心胸去介绍泰式或者中式的餐馆。我觉得这种服务的档次，才是完全不同的……”

The Grove餐厅曾被Metro杂志连续两年（2009年和2010年）评定为奥克兰最佳餐厅。Michael Dearth作为业界翘楚，他的话颇有回味。

他对服务人员的要求是，“感受自豪，流露自豪”。

“我对世界杯的考虑是我们训练员工时，需要看得更远一点。杯赛到来对业者是好事。但对我，我们总是不忘强调精神和文化的东西。”

Michael Dearth说，他反对餐饮业者乘机宰客赚“快钱”。

“其实来的大部分游客都是澳大利亚人，大家知根知底，很多人都是常客。”

Michael Dearth认为，新西兰餐饮业拿得出手的，包括海鲜以及食材本身的品质，他认为我们并不缺在世界上站得住脚的食材。

Metro杂志美食编辑Rebecca Jones说，奥克兰餐饮业有一个问题，就是餐馆“咖啡馆化”，因此，注重细节、注重人员培训的餐馆并不多。

她同意，一顿美食不仅是吃得味觉细胞满意就行了，从餐馆布置、餐具到服务，都是体验的一部分。

“好的餐馆已经准备好了。但是我要说，很多餐馆他们可能没有足够的好侍者——我不是说最顶级的50家餐馆，我是说在奥克兰大街小巷的大部分一般性的餐馆。”

本地餐饮业协会全国负责人Mike Egan则认为，来这里的游客第一关心的是比赛，其次才是饮食旅游，“他们不是餐饮团，他们会在各个档次的餐馆吃饭。”

虽然Mike Egan不认为游客会用世界级标准评价新西兰的餐饮业，但他理解业主对新西兰餐饮服务的担心，例如小费和服务质量等等。“的确因为我们没有小费，所以我们这里的职业侍者并不多。”


侍者是职业 小费很重要

不止一位行内人士提到了小费的问题，所以我们将小费问题单独列出再做解读。

“因为我们没有小费，所以我们这里的职业侍者并不多。”难道在业内专业人士的眼里，新西兰餐饮业中，服务的差距主要在小费上吗？

我们得找一位同时在本地和国际上有餐饮经验的人才知道。

Blue Pilkington是西奥克兰长大的孩子，他一直从事餐饮业，曾经在王子码头的一家中型餐厅担任了三年经理，后来他到美国发展，现在他是一名注册侍酒师。

拥有本地和世界顶级餐厅的不同经验，Blue Pilkington每次回奥克兰都细心留意本地餐饮服务的水准。

不错，这里的工业化程度远远不及纽约，西餐馆的服务生有时还带有一种未被城市化“腐蚀”的乡土的友善。

这不时提醒他，这就是甜蜜的家乡新西兰。

但是，作为专业人士，他的眼光应该是挑剔的。

这样的服务，他认为和世界水准有不少差距。

“我注意到一个最明显的不同，”他说，“就是新西兰的餐馆老板，投资只想到硬件设备，而纽约的餐馆老板，把对员工的培训和投资看得非常重要。”

他举了一个例子说，在纽约，“大部分餐馆，不管是小餐馆还是米其林3星的餐馆，在每天开始服务之前，都会有一个餐前会。”

食物、酒水和饮料的知识灌输融会在每一天的餐前会中。

很多纽约人下班以后去餐厅，并不是看它的地址在哪里，而是看自己能得到何种服务，其挑剔程度，也让当地的老板努力维系着员工的水准和稳定。

他说，在美国，侍者可以是一个非常正式的职业，但在新西兰，人们就不这么认为了。

他说，自己在奥克兰餐厅做的时候，小费收入也不少。他不愿意说出具体数字，不过他说如果在奥克兰顶级餐厅一个水平不错的Waiter，一周除了底薪以外，还可以拿到大约1500元小费。

但是问题是，新西兰人不觉得侍者也可以是长期的工作。

“在新西兰，我要是到银行申请贷款买房，我也不能用不稳定的、没有申报的收入来申请贷款，但是在美国，小费也是申报的，所以一切透明很多。”

因为觉得自己的职业在美国发展更大，Blue Pilkington去了美国，并且成为注册侍酒师。侍者这个职业在美国就正规多了，也许因为纽约人习惯晚上在外面就餐。

“在新西兰，你很难劝说年轻人以侍者或者侍酒作为职业，很多人不认为这是职业。”这就是差距所在，“餐馆老板应该明白，如果他们找不到熟练的侍者，应该花时间精力去培训。”餐饮业提升到国际水准，这是不可缺少的。

而另一位Lauraine Jacobs是一位老食客，也是本地美食杂志Cuisine的编辑，她的工作允许她接触到新西兰餐饮业最全面的情况，她的对比和看法也很值得一听。

因工作关系而经常旅行的Jacobs说，“每次一到悉尼、纽约、伦敦这样的大城市，就会忽然感觉到，我们的餐饮服务，是不是因为我们KIWI的那种放松不严肃的习惯，显得缺乏专业水准。”
新西兰在过去15年取得了很大进步，她说，“我们本地人的特点——当然也是很有特色的，我的意思不是说，我们不要表现我们KIWI的风格，而是说表现的方式可以更好一点。”

小费非常重要。对侍者本身如此，对于整个行业的水准也是如此。原本，新西兰是没有小费这个惯例的。

当我们从中国来到新西兰时看的旅游书上，也是说好“新西兰不收小费”的。

甚至连以前的新西兰人也都这么认为，曾经有一度，在奥克兰国际机场的出口处，还挂了一个欢迎标牌，上面写着“你不需要在新西兰付小费”。

在Lauraine Jacobs眼中，这些都是本地侍者行业无法发育成熟的原因。“谢天谢地他们后来终于把标牌取下来了。”

官方对今年世界杯赛的小费问题已有说法。新西兰旅游局发言人Ian Long日前已确认，官方按照新西兰风俗，将不鼓励游客付小费。

在政府旅游局的官网上，写着“在新西兰付小费不是必须的——包括餐馆和酒吧。不过，为良好的服务支付小费可以是游客自己的选择”。

但如果你去问那些在奥克兰高级餐厅做Floor Service的侍者，他们都会告诉你，他们的确较大程度上依赖着小费。

Lauraine Jacobs说，一个好的侍者，不是给你上完主菜以后就不管你了，客人可能还需要甜点、酒水，而按照一位国际同行的看法，客人在进餐馆之前，服务其实已经开始了。

本地餐馆业发展方向 既本地 又国际

位于Viaduct Harbour的Soul Bar & Bistro是本地一家在餐饮服务方面的好的典范，为此它们在2009年还赢得了餐饮管理标准协会颁发的最佳培训奖。这家餐馆地理位置优越，连总理约翰·基也是这里的食客之一。

Judith Tabron是这家餐馆的女老板，据介绍，餐馆之所以会获得餐饮管理标准协会的奖项，是因为提供了现代化的学徒培训，包括烹调、食物和酒水的培训项目，以及如何做餐厅经理的培训。
Judith Tabron说，她之所以要开这些培训，是因为原先的Auckland Technical Institute，后来变成Auckland Institute of Technology，成了大学，所以“奥克兰城里原来最大的培训机构，也不教我们所需要的东西了。”

在奥克兰，长期加入餐饮业的孩子，不少都是没有上大学，也没有其他资质的人。

Tabron说，“我招聘的厨师，没有一个拼写没问题！侍者、厨房帮手，他们的性格都很好，他们也很喜欢别人，但是他们都很害怕正式的训练课程，因为他们多半在学校的学业中表现不佳，他们不想再失败一次让自信心受伤。”

她训练他们在工作中更自信，“这些孩子每天都站在桌子前面，我告诉他们，每一个棘手的工作，都是锻炼他们社交能力的机会，一旦解决了问题，就会比以前更加自信。”

在她这里，一个好的侍者时薪近20元，如做得好小费收入也和固定薪水差不多。

酒店服务业协会惠灵顿地区主席Adam Cunningham说，服务业工作的人应该明白，他们也是新西兰的大使。橄榄球世界杯很快杀到，“我觉得这是一个好机会，让世界各国的游客，能够感受到我们是真挚地欢迎他们，而不仅仅是完成一个工作。”

新西兰已经把自己标牌为“干净、天然、绿色”的国度，但是游客记住的不光是美好的自然风景，Cunningham说，“他们会记住了人，会记住别人如何对待他们。如果服务的质量好，就是美好的回忆，如果服务得很差，就会变成不好的经历。”

因为很多人到新西兰都是短暂的时间，“如果客人不太好，对侍者很挑剔，在新西兰很多侍者也会针锋相对，以不友好对付不友好，但是在欧洲，不友好的客人同样要以礼相待。我们新西兰的确需要学习这一点。”

世 界杯近了，对于新西兰来说，这是一件大事。虽然，只有少数几个行业会从世界杯中获得更多的收益。Research New Zealand的一项调查也证明，46%的新西兰民众认为，新西兰为了RWC的花费，要超过能从中获得的收益，只有38%的人认为，花这么多钱办世界杯是 值得的，收益将超过花费，而女性和老年群体对新西兰世界杯的看法，要更悲观一些。

不过对于餐饮、旅游、住宿等行业来说，世界杯又是一个使服务迈向更高层次的机会。最后，让我们借用一句餐饮业前辈的话作为结尾：“我经常对我的员工讲，如果你觉得一个客人很难和他做生意，就想想如果你连这样的客人也没有的时候……”