最近有許多到紐西蘭來投資的實業家，對紐西蘭汽車旅店的經 I非常有興趣，也有人購買了汽車旅店之後交由專業人員去經 I，也有人將汽車旅店的經 I權賣掉只收房屋及土地的租金，也有極少數的投資者是自己經 I的，但無論是採取何種方式來經 I汽車旅店，對於管理與經 I的方式是不能不有所瞭解的。

    在所有的國際飯店中，Sheraton飯店的經 I與館理是世界有名的，其創辦人Ernest Henderson先生於一八九七年三月七日生於離美國波士頓不遠的栗樹山鎮，病逝於一九六七年九月六日。他於一九三七年建立Sheraton飯店，到了一九八九年，Sheraton飯店的總數已到達五百四十家，客房超過十五萬四千間，遍及全球七十二個國家，是世界上最大的國際飯店之一。

    早期創建大飯店的人，大多數是科班出身。可是Ernest Henderson先生與他們不同，他一直到了四十四歲時才認真從事飯店業。他在飯店經 I管理技術上也有許多創新，他為Sheraton飯店所制定的「管理十誡」（The Sheraton Ten Commandments）至今仍然非常值得飯店經 I者效法，現將其節錄於後，供有志經 I旅店者參考。

    第一誡是：不要濫用權勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束，Ernest Henderson先生說，他每到一個自己的飯店，那裏的總經理是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮的水果。他認為，這些經理都不了解，其實作為董事長的他，最愛� 的話是：「對不起，那間總統套房已經有人住了」。因為這樣，那間總統套房每天至少可獲得幾百美元的收入。

    第二誡是：不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交給專門負責禮品的副經理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在於防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負責食品採購的經理，為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數十萬美元的開支。

    第三誡是：不要叫你的經理插手裝修飯店的事，一切要� 從專業的裝潢師。這一約束在於強調專家管理。一九四一年，Ernest Henderson買下了波士頓有名的Copley Plaza飯店，決定對它進行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？Ernest Henderson請了八位裝潢大師，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預算費用為三千美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了一千名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。

    第四誡是：不能違背已經確認的客房預訂。超額預訂是飯店經理為了防止有一部分預訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預訂者都到店住了，超額預訂就會出現有預訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現這種情況，該公司規定，送客人一張二十美元的禮券，這張禮券可在它們所經 I的任何一家飯店使用，並派車送客人到另一家飯店居住，車費由該店承擔。

    第五誡是：管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達指令。Ernest Henderson先生認為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬瞭解指令的目的，就可使下屬發揮主動性和靈活性，把工作做得更好。

    第六誡是：一些適用於經 I小旅店的管理方式可能正好是經 I大飯店的忌諱。Ernest Henderson先生認為，在小旅館裏，老闆的長處在於他能統管一切事務，可在大飯店裏，必須授權予人。大飯店成功的根本點在於選拔部門經理，發揮他們的才幹，靠他們去承擔責任和行使權力。如食品、飲料、前廳服務的程式，鍋 t與電梯的維修等具體事務，要由部門經理去考慮。實踐證明，提拔小旅館經理來掌管大飯店往往會出現許多令人頭痛的事。只有那些善於授權的人管理飯店才能取得成功。

    第七誡是：為做成交易，不能要人家的最後一滴血。Ernest Henderson先生認為：在談生意時，幾美元的 巿淘诋敃r看來似乎事關重大，但實際意義並不大。在一些微小的 巿讨校�千萬不要使用「要就要，不要就拉倒」的語句，要有整體與長遠的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

    第八誡是：放涼的茶不能上餐桌，這一誡雖然是直接針對餐廳服務員講的，但它的精神適用於一切服務員，這就是要遵循服務的質量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛，質量不好，會直接影響飯店的聲譽。

    第九誡是：決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺。Ernest Henderson先生認為，任何決策，首先要把實際情況搞清楚，要認真進行計算，光靠感覺、估計、願望去辦的做法要禁止。

    第十誡是當你的下屬出現差錯時，你不要像爆竹一樣，一點就火冒三丈。因為他們的過錯，也許是由於你沒有給予他們適當的指導而產生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。

    Ernest Henderson先生的著名格言是：「在飯店經 I方面，客人比經理更高明」。凡是給該飯店總部的來信，他都要求給予及時的答覆。無論是表揚信還是投訴信，都要轉給有關經理閱讀，對投訴信的處理尤其認真。他認為顧客的抱怨有不少是建設性的，是飯店制定政策和改進業務的依據。

    他非常喜歡哂谩割櫩鸵庖娽缭儽怼梗�一旦飯店總部收到的投訴信件少了，他就指示使用「顧客意見徵詢表」，去主動徵詢客人的意見。早在二十世紀六十年代，Ernest Henderson先生就指定由專人來處理客人的投訴，還要求對讚揚與投訴的信件分類登記和整理。當時還確立了下列評價標準：當抱怨信略多於讚揚信時，說明經理工作有些疏忽，如果比例是六十比四十，那麼就必須認真對待，及時採取措施。另外，如果對某一位經理的讚揚信過多，也需要檢查一下，這位經理是否用飯店應得的利潤來換取客人的過度好感？

    綜合Ernest Henderson的飯店經 I之道可以歸納為；一、強調職責和勤奮。
二、強調客人監督以及對飯店服務質量的評定。三、飯店的一切服務和食品要「物有所值」。四、以浮動價格調節客源市場。五、以競 巵硗苿悠髽I的向前發展。六、強調目標管理。

    該公司所採取的促銷策略有廣告、人員推銷、價格優惠、設立國際俱樂部、特殊活動項目，利用飯店內部的文體娛樂設施為顧客提供方便、周到的服務。在該飯店公司眾多的促銷手段中，有兩點是國際飯店業上的創舉：一是設立國際俱樂部，其目的是為了吸引高檔市場，並且鼓勵他們經常到飯店來住宿；二是開闢提供特殊服務的項目，從而在世界飯店業中加強了該飯店的高級、豪華的形象。

    紐西蘭雖然是一個觀光的國家，但是除了幾個大都市有些像樣的國際水準的旅店之外，大都是一些普通的休閒旅館及汽車旅店，而且這些旅店大多是只管住不管吃的，因此在管理與經 I分面也省事不少，通常一個二、三十間的旅館所需要的人手並不多，再加上幾臺電腦就可以應付了，以上所節錄的旅管經 I者的管理十誡只是提供各位有意經 I旅館業者的一個管理的概念而已。

    再者，對於有意想要到紐西蘭投資汽車旅店的實業家，最近在Rotorua市中心靠近湖畔就有一間有二十二個房間的汽車旅館，總面積有3,035平方米，開價兩百二十萬，仍有議價的空間；在奧克蘭中區也有多家汽車旅館及背包旅館出售，各位如有意願購買，歡迎來電向筆者查詢及索取資料。