ANZ performed poorly in Consumer’s rankings for interest on savings, fees, responsible lending, advice and overall value for money. Photo: RNZ / Dom Thomas
澳纽网综合RNZ编译
惠灵顿5月14日电 – 新西兰消费者协会（Consumer NZ）最新发布的银行客户满意度调查显示，尽管澳新银行（ANZ）是新西兰规模最大的银行，其客户满意度却在本年度的评比中排名垫底。与此同时，规模较小的The Co-Operative Bank则连续第四年蝉联榜首。
广告 | Advertisement
在澳纽网做广告 ｜ Advertise with us
消费者调查：大银行服务不尽如人意
此次调查共访问了1920名银行客户，涵盖了17个服务领域。结果显示，The Co-Operative Bank以77%的总体满意度高居榜首，而ANZ银行的满意度仅为57%，在所有银行中排名最低。所有银行的平均满意度为62%。
消费者协会首席执行官乔恩·达菲（Jon Duffy）指出，The Co-Operative Bank已是连续第四年获得最高排名，其在数字银行服务、储蓄账户利率和咨询建议方面的表现尤为出色。“考虑到其市场份额不足1%，这是一个令人印象深刻的成绩。”
达菲表示：“规模大未必意味着更好。ANZ是新西兰盈利最高、市场份额最大的银行，但在客户满意度方面，它在我们这次调查中垫底。”调查显示，ANZ银行在储蓄利率、费用、负责任借贷、咨询服务以及整体性价比等方面的表现均不佳。
广告 | Advertisement
在澳纽网做广告 ｜ Advertise with us
ANZ回应：重视反馈 致力改进
对于调查结果，ANZ银行方面回应称，他们重视客户反馈，并定期就一系列主题和问题对客户进行调查。“我们高度关注客户体验，并始终致力于在可能的情况下改进我们为新西兰人提供的服务。”
ANZ表示：“我们自己的研究证实，客户满意度水平正在提高，并显示87%的客户对我们提供的服务感到满意。然而，我们很遗憾听到一些人在消费者协会的调查中对ANZ服务的某些方面表示不满。”
该行补充道：“为支持客户选择和市场竞争，我们正在努力实施商务委员会在其个人银行业务服务竞争市场研究最终报告中提出的建议。我们已取得良好进展，并将在未来几个月推出多项举措，而一些更复杂的建议则需要更长时间。”
广告
Advertise with us
市场竞争与创新不足成隐忧
达菲分析认为，ANZ之所以表现不佳，可能源于其缺乏足够的竞争压力。“他们占据着最大的市场份额，我们知道……人们不怎么转换银行，即使他们转换，商务委员会的市场研究也发现，他们往往不是彻底离开，而是在另一家银行增加一些功能——比如他们可能在Kiwibank申请抵押贷款，但储蓄账户仍留在ANZ。这不像电力行业那样彻底的转换。”
他进一步指出，四大银行普遍存在“高利润、服务差”的现象，若要ANZ“做得更好”，可能意味着需要动用会减少利润的资源。相比之下，小型银行则必须积极争取客户。“那些为争取你而战的小银行，有动力提供更好的服务来吸引你。他们必须更努力。而大银行则依赖现有的客户基础，可以轻松度日。”
达菲希望银行能正视调查结果并思考如何改进。“（ANZ）拥有如此大的市场份额，如果他们做得更好，整个银行业也会做得更好。”
调查还显示，五分之一的新西兰人曾遭遇涉及其银行账户或金融服务的诈骗。达菲表示，尽管在应对诈骗方面已取得进展，例如银行已推出“收款人确认”（confirmation of payee）机制，且“报销守则”（reimbursement code）也即将出台，但新西兰仍落后于其他国家。在开放银行（open banking）方面，新西兰同样滞后，达菲认为这可能与市场结构有关，即四大银行无需提供创新服务也能赚取巨额利润。
广告 | Advertisement
在澳纽网做广告 ｜ Advertise with us
利润与服务：银行面临的平衡挑战
ANZ银行最近公布的截至3月底的六个月利润高达12.7亿纽元。德文资产（Devon）零售基金主管格雷格·史密斯（Greg Smith）评论称，这是一个强劲的业绩，但主要受到经济对冲收益的推动。他指出：“值得注意的是，尽管面临经济挑战，澳大利亚和新西兰的坏账减值拨备都很低——人们在这轮经济下行中挺了过来，因此没有出现以往经济下行时可能伴随的信贷冲销。与此同时，澳大利亚的净息差有所收缩，但在新西兰却有所扩大。”
分类： 澳纽资讯
(即时多来源) 新西兰英语新闻 New Zealand English News
广告 | Advertisement
在澳纽网做广告 ｜ Advertise with us
858 views
