题图：截至 6 月 30 日的一年中，金融服务投诉有限公司共收到 1469 起投诉。（档案照片）图片：IGOR STEVANOVIC / SCIENCE PHOTO
（《澳纽网》综合编译）新西兰一位女士近日向金融纠纷解决机构投诉，称她在毫不知情或未经她同意的情况下，被添加为其丈夫商业贷款的担保人。直到丈夫的生意失败，贷款机构找上门来要求她偿还债务时，她才惊觉此事。
这起令人震惊的案例，只是新西兰金融服务投诉有限公司（Financial Services Complaints Ltd，简称FSCL）在过去一年中处理的近1500起投诉之一。最新数据显示，新西兰的金融服务投诉数量在过去五年中几乎翻了一番，反映出日益加剧的经济压力和消费者维权意识的提升。
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投诉量五年翻倍 反映经济压力与维权意识提升
FSCL发布的年度数据显示，在截至今年6月30日的一年里，该机构共收到了1469起投诉，高于前一年的1426起，并且是五年前投诉数量的近两倍。
FSCL首席执行官苏珊·泰勒（Susan Taylor）分析称，投诉量的增加有多方面原因。
- 经济环境：“我们知道许多新西兰人和小企业正在财务上挣扎，当人们生活在财务压力下时，他们更有可能提出投诉。”
- 疫情后遗症：一些人，特别是小企业，仍在努力应对新冠疫情时期留下的债务负担。
- 维权意识提升：如今人们对糟糕服务的容忍度降低了。“几年前，人们可能会把这当作一次糟糕的经历就算了，但现在他们更愿意投诉，并希望自己的声音被听到。”
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贷款与保险成重灾区 小企业投诉增多
数据显示，在所有投诉中，针对贷款机构的投诉占比最大，达到38%。
而在被正式立案调查的366起案件中，对理财顾问（包括抵押贷款和保险经纪人）的投诉占比最高，为23%；其次是贷款机构（20%）和保险公司（17%）。
泰勒特别指出，来自小企业的投诉有所增加，主要集中在贷款和保险产品方面。
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维权之路不易 专家吁金融机构改进流程
文章开头的案例，最终在FSCL的介入下得到了解决——贷款机构同意撤销这位女士的担保责任，并解除了对其家庭住宅一半份额的抵押。
泰勒表示，这个案例凸显了向贷款所有相关方（包括商业债务的担保人）提供清晰解释和适当信息披露的重要性，“尤其是在小企业处于压力下借贷时”。
FSCL是新西兰的外部纠纷解决服务机构之一，旨在帮助处理客户与金融服务提供商之间无法直接解决的投诉。
泰勒也指出，尽管金融机构的流程有所改进，但仍有提升空间。一些客户在投诉前，甚至需要自己通过谷歌搜索或咨询律师才知道可以求助于FSCL这样的机构，而实际上，金融机构有责任在适当时候将客户引导至第三方纠纷解决机构。
她承认，对于一些已经在生活中苦苦挣扎的人来说，提出投诉可能是一件“难上加难”的事，这也凸显了像理财导师（financial mentors）这样的第三方支持所扮演的重要角色。
（综合RNZ报道）
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