题图：基于订阅的餐食配送业务 HelloFresh。
（《澳纽网》综合编译报道）新西兰知名餐盒订阅公司HelloFresh因其误导性的营销行为今日在奥克兰地方法院被处以$84.5万纽元的巨额罚款。该公司承认，通过电话营销向已取消服务的客户提供优惠券时，未明确告知这将自动重启他们的付费订阅，从而构成了“订阅陷阱”。此次引发争议的营销活动发生在2022年2月至2023年7月之间，长达18个月。在此期间，HelloFresh致电昔日客户，以提供折扣券为诱饵吸引他们回归。然而，许多电话推销并未清楚说明，接受优惠券即意味着客户将自动恢复其付费订阅服务。
今日，在奥克兰地方法院，法官Catherine Maxwell就此案宣判，对HelloFresh处以总计16.9万。
此案由新西兰商务委员会（Commerce Commission）根据《公平交易法》（Fair Trading Act）对该公司提起诉讼。商务委员会在提交诉讼时指出，此案是典型的“订阅陷阱”案例，即商家误导消费者陷入持续付款的圈套，这是委员会执法的重点关注领域之一。
商务委员会的律师Danielle Houghton在法庭上表示，HelloFresh的此次营销活动共拨打了120万通电话，其中30万通被接听，最终导致7.7万名客户受到影响。委员会共收到了424起相关投诉。
Houghton强调：“在《公平交易法》的框架下，这是一种独特且严重的违法行为。消费者并未意识到，也未同意他们的订阅服务被重新激活。在客户未同意的情况下为他们注册服务，这本质上就是一种不诚实的行为。”
她还指出，受影响客户若想取消被重新激活的订阅，需要经过一个复杂的多步骤在线流程，且在线支持有限，这“严重加剧了对消费者造成的损害”。
HelloFresh的代理律师Peter Hunt今日在法庭上辩称，“可能是呼叫中心的工作人员超越了他们的职权范围”，但他表示客户都已收到了退款，并未造成“长期或持续的伤害”。
Hunt坚称：“这并非一次有组织、有预谋的误导活动。”他认为是一些“失控或过于热情”的呼叫中心员工偏离了既定的话术，因此不能将其定性为“订阅陷阱”。他还补充说：“我们很及时地处理了退款事宜。”
HelloFresh回应$84.5万罚款
对于此次判决，HelloFresh澳大利亚和新西兰地区首席执行官Tom Rutledge发表声明，向受影响的客户致以“毫无保留的”歉意。
他在声明中说：“HelloFresh新西兰公司接受奥克兰地方法院今日就公司过往违反1986年《公平交易法》行为作出的判决。我们为过去在客户服务实践中的不足，向我们的客户、合作伙伴、员工以及广大社区毫无保留地道歉。”
Rutledge指出，案件的核心事件发生在2022年11月至2023年6月期间。“我们对此承担全部责任。当时，一些第三方和内部呼叫中心的流程远未达到我们的标准，从而误导了部分客户。”
他补充道：“自2023年中期以来，HelloFresh新西兰已采取多项措施，防止此类事件再次发生。我们终止了与涉事第三方呼叫中心的合作，引入了集中的投诉追踪系统，并简化了在线或App上的取消流程。同时，我们还巩固了灵活的订阅模式，增加了暂停/跳过功能，实施了强制性质检审核，并加强了合规监控。受影响的客户已收到了退款或积分，我们对由此造成的困扰深表遗憾。”
Rutledge最后表示，公司将致力于“提高透明度，重建客户、监管机构和社区对我们的信任。我们的工作重心仍然是提供优质的食品和服务，并以最高的合规和客户关怀标准为基础。”
来源：1News
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